一、 突然停电、停水，如何营运？
4 o' W' |' @  o　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
- D5 o2 I, [' Q9 T% P8 _, A0 Y　　1、 及时汇报上级部门。 ! `8 e& D# i8 I# f& D
　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
8 ?/ e! Z. V6 ]$ x$ K: b- z8 c　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。 9 m! J6 ^2 V5 J# K' ~
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 $ Y1 i1 W5 J( x9 J
二、 突然局部起火，该如何营运？
* u" `9 j# a$ r- A　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
3 u5 X9 t' E& r  q　　1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
$ x2 `  l* b. Y+ W. @: x2 \　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 5 d, X6 b# M9 P, x& ^* \
　　3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。   P( ~; g* X+ s5 j
　　4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 : g( ?  J2 o9 e. T( O' }
三、 突然出现大面积殆工，如何营运？ & A+ N, }0 c+ l  n( w' G) d$ P3 f+ x
　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
* r% R+ J  Q2 y3 \6 U" k4 e, X( Y. y　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 - a" ?1 [1 O. Y) l
　　2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 $ ?; s7 q1 ~7 d8 \1 H9 R2 n* E
　　3、 主动了解殆工原因。 9 J, G& W- q7 z
　　4、 寻求解决办法。 % }; F$ {- ]2 a; l
　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。& S- Y, s( o$ F3 W8 O" K
四、 突然发生斗殴事件，如何营运？, Q. G7 D# t& P. Q+ Q
　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
( V2 N6 D* B2 }) h/ q2 y: D, k, h" H　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 & Q' p! n9 L+ O; l; M
　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
! p* h" L: X# \: @0 V  T" T: o　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
. [* W' J$ y( R+ s& c　　4、 向上级部门报告。
9 v# \* z7 ]2 y. H+ S1 Q五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？ : `" a9 E: t7 d1 K
　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
: C5 I5 S8 u  M3 u　　1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
  p8 N- T: B- D2 n3 l# I　　2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。   V; T# h' F% ^4 g
　　3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
8 k4 K' N( ]% T! @2 i, [9 R0 r& D3 x) Q　　4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。
* k" @4 J& E* `# V& T六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？
3 _% u! C! R2 c6 q6 P  g　　1、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。 & d3 k4 O  E. y. e* y' B
　　2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。 - c* B! ]# v. d3 K( O
　　3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。 4 l4 Z% y8 R# ?
　　4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。 . v& m! R5 d5 W4 A
　　5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。% U5 u. K! r% d; k. h
七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？ 4 H( [3 a+ u4 g, o. M: v
　　1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。 " C: Q' \& L5 x- @/ v* n' V
　　2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。! b- u% Y! c8 t0 k# G1 p
　　3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。% o2 x6 k6 ~1 l" f9 W# O1 M
　　4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
3 O" o* q/ H: S9 D) h8 G4 q　　5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 : h& A& a6 \% A: b% p; W
　　6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。　 # Y6 _3 Q1 n7 s
八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
+ A$ b! y* S& j6 t5 L1 k+ B4 w　　1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。
5 R% U, G4 Q9 C　　2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
  A* L  X+ [( ^$ Q' C+ x: X　　3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。
' |& M, o- t/ y" [8 N% P　　4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。 7 ?* A0 y- ~  Z+ I" E
　　5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 ( T' w+ J7 n6 i! R9 I4 `
　　6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。 ( C: f/ R8 I! c! z/ l' u  p
　　7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 # m( e: m1 ]+ i" [
九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ : a. q1 P1 n% X: l( [& L9 m
　　1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 * ]3 l" j( H- v( J" t& [
　　2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。 : B( [, S; T* x/ A6 U
　　3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。 0 z/ f, l' X$ K, G; ]8 H
　　4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。 * m6 B  `2 T. u- l6 q4 m  i7 z
　　5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
. F- @/ ?7 W% h- e5 Z, B$ [) H/ T. b& ]十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
. h/ F$ L5 @7 }0 T　　1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。   T  B. a/ v9 L% o( V
　　2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
0 F" l( x6 l2 V+ E9 A7 U　　3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
: e4 M9 E% @1 D6 a　　4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
7 q& O$ |7 n; M7 T. K# e　　5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
& {% M2 _3 l- Y& y( s. M) x　　6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。
4 b& U. ^0 e) z7 J  _# Z十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？ ! z: a, E$ y3 t% b( y. g  U
　　1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
! }# n# ], k0 S* T/ M6 E　　2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
+ M$ M0 l7 |0 `/ c　　3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 , w& N" ~5 l5 V' ^' i
　　4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 : C! [5 D0 R* [
　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

好像看到过一本这样的资料，有需要整本资料的吗