突发事件应急预案

为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强宾馆（客栈）应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。7 N2 p3 A5 |* B0 K
一、突发事件应急处理领导小组：
: [5 N5 ^  z# g/ H( N+ m组长：$ ?  V  E5 w. p2 Y8 d2 s" M- Y
执行组长： 2 h4 v. y" ^. X# m0 L, S' k, e
副组长：
7 z8 M' ]4 B3 l+ \1 v成员：8 [: m' T, ~& D% X* I' O( _% z
二、处理抢劫案件应急措施：
: P& k, `/ \: U1、当发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现宾馆（客栈）内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。& l4 J+ D9 j1 |) j: i2 H
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。: ~3 m, u+ g, P" `. u
3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
5 z2 ^4 |: W; b1 N& g9 v; h; @4 K4、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。; F& h8 w: _( ]3 X, @
5、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
. |7 D% A1 m/ U- j- Y* ]" i三、绑架人质案件应急措施：" W$ S: Q* J5 {! ~$ i6 X! s1 h. b, m; K
1、当宾馆（客栈）客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。/ k4 `! a/ _6 a
2、接报后应急处理小组可在事发地设立指挥部，并在第一时间报警。2 G' e" p6 k- Z, u
3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
2 K+ z5 l  f! e5 g9 N2 C0 F4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
7 T8 F1 N; w/ |/ I, j$ J5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。& R' Z3 C1 s% i( `, r
6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。, Q2 H9 E  }& }( ~) m" c' L
四、斗殴案件应急措施：
+ ^7 _/ L- R2 o$ C; z: o( O7 |' ~) r1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
0 z+ [! `8 u0 ?3 ^8 u* @2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及宾馆（客栈）相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏宾馆（客栈）物品。6 y% h/ \7 o9 o3 K1 t! c" e, m+ w
3、如宾馆（客栈）物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
" d0 d+ K' h4 g  ?/ }& t/ `! f4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
4 b# R- N4 v( ?  R- X6 C  p2 o5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
- L# A" [* \/ L7 G2 C五、食物中毒事件应急措施：! Y) k3 ~1 B4 ]. V
在宾馆（客栈）如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：0 W! u5 M; U; e+ |) Y1 q
1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。$ L! N0 s8 S; c4 J: |! ?
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
/ J0 j; x" ]: T3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。" m4 D4 a2 K) x: P7 o' B! |
4、将中毒者之私人物品登记交与警方。
1 e+ ~' U. ^9 S$ F- N# p: K5、防止闲杂人员围观。) H! r& v! X) w5 I
6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。! `9 {  A) L1 Y+ c
7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
$ M  ?: p! m% z- x9 B/ j; m* q六、灾害性极端气象应急措施：
- ]( q0 s% g  f5 a7 |% ~1 Z  k1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。; ]5 E8 Q) |, e0 Y* t
2、应做好电力设备的保障工作，防止引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。  Y* `- s" k( s8 F5 _2 w, c
3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
6 S! ]3 x  a$ L2 u8 |2 d6 z七、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：) U, A! E( S8 p6 G( y. g8 i! l5 }2 l% p
1、接炸弹恐吓电话时处理办法：
6 f7 A, v7 I! @⑴任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
( H, w- U! ~) w  M, k! I⑵假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
9 }( R4 o+ X& S& c: I⑶如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。7 b- h/ q# @  X+ t
⑷如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
9 D7 P5 ~) i* K+ d, W0 S% D, T2、接到电话后处理办法：( h2 }5 {# D! {' L* H5 ?
⑴对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
$ ^2 ~7 a( I, j⑵总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
* ^# f5 D9 M. L0 l  v* k⑶应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
9 \5 w: ~" @- [2 t⑷通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
% o5 M' @$ c, q& ]2 i⑸警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
5 W- ?1 e! \- R; I8 X. {; S$ y3、对炸弹搜索的办法：
2 n% Y) W3 N1 w: T5 M- [1 q3 H" A原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。$ i+ W' a5 Q# }) X0 G
⑴应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。9 }/ ^4 g: o* A* {! M7 e
⑵搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
  j9 u7 f: a. J: a  ]) V% Z⑶如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
$ }$ _3 R8 g- B# a1 l$ M6 Q⑷在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。* o; o0 S( e! c0 A1 ]& p7 L
4、事件处理中与有关部门的工作3 l/ [4 J* O1 E
⑴应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
, A6 o0 r6 c! p2 r8 |( j⑵妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。# J7 m4 n9 Q0 W8 g6 H1 y
⑶配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。& q5 F+ s. A( d4 g1 o+ A: W$ [1 I
⑷如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
3 g4 Q6 Z4 S3 G⑸酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
" ?( Q( {  X, |  c⑹保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
- c1 _6 Q4 V8 b+ Y2 y3 b1 m0 }2 y⑺防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。) v# X) {% d3 b% V" j
⑻如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。$ f4 ]" N: V* Y+ j( j1 L5 n
⑼如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
  j, V9 _6 i9 y4 y5 B+ z- W⑽如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。' X3 t& E1 M) r1 \+ V4 V' J' Q  b
八、外宾接待应急预案
! V5 }- A% \! u5 q$ I. P& S当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。% b. Z$ g6 ^( W% m0 i! ~
九、火情处理应急预案  . B/ ~, H% @/ D1 E2 T* \
（一）发现火情立即报警
: N: s9 \  [9 A6 T3 A2 L每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和宾馆（客栈）领导
0 N5 i; {6 C0 w1、记住火警电话： 119消防火警
( e  Z. w! R% l' r2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。# g3 G2 ?/ z4 R/ v
（二）接到报警后的措施
, C& U* [" m8 t8 B  {4 K/ p4 N1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；8 R/ Y4 z; S4 `9 e( k; l! C+ E
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；
( r' R0 s& F, g. ?3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；
9 x  w. p4 a6 ^" A4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：
# I0 \# [0 `9 L3 o! DA、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；
( r1 ]1 o1 Q$ X- D: F- d) EB、火源是电起火还是其他原因；$ ]& B7 U" U4 N6 [
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。
. Y  T1 L/ ^" m) C8 j  p3 L, x% w5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。% j6 H% z8 h. A$ o/ s
十、化学(柴油、锅炉)火灾事故的处置# z9 d' I8 X; q; u
本宾馆（客栈）使用、储存主要化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然灾害的情况下，存在爆炸、火灾等事故的潜在危险。- \& L6 {" _5 r& G$ U
根据国务院344号令《危险化学品安全管理条例》和国家环保总局关于加大危险化学品环境管理力度，增强事故防范能力的要求。为加强危险化学品的管理保证其生产、储存、使用、运输、处置各环节的有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应急救援，最大限度地减少危险化学品引发的污染、人伤灾害、财产损失。, {1 X4 _  H$ K9 M
﹙一﹚、应急救援处置原则# y/ N, J* t" T1 P) U
及时发现（泄、爆、燃），及时报警，各尽其职、迅速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物质、控制污染、消灭灾害。
3 |) e# j- x' R( A0 `& v! x﹙三﹚、化学(柴油、锅炉)火灾事故处置救援领导小组(指挥部)的组成、职责和分工) m6 n) V1 r8 c/ H
1、事故应急救援领导小组，由总经理、副总经理、安全部、客房部、前厅部、餐饮部等部门领导人员为基础，总经理任总指挥，执行总经理为副总指挥，一旦发生事故时，负责宾馆（客栈）救援工作的组织指挥、协调全宾馆（客栈）统一行为，指挥部设在总经理办公室。/ D+ y9 z$ s. Q  a$ Q' h* x
2、应急救援领导小组(指挥部)职责、工作分工：
7 C% H5 n- B2 i/ d& p" p, f2 x; k1 R⑴、指挥部职责组织指挥应急救援队伍和全宾馆（客栈）应急救援行动，必要时请有关单位救援；向上级主管部门和相关部门报告，向有关联的单位和居民通报情况；组织调查事故原因，总结化学事故应急救援的经验教训；积极开展职工岗位自救互救培训和宣传教育工作；
) I* K" F7 w' N; |⑵、指挥部工作分工：
$ q8 P/ {! w8 c. u  `3 h: t总指挥：指挥协调宾馆（客栈）应急救援工作；$ D2 g* E9 l& ]7 ]
副总指挥：负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资供应和运输工作的指挥以及事故原因的调查和善后处理；5 @* {8 ~) y; R) V" n
安全部经理:负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员的引导；
* ^8 P# m8 Z  i0 m$ ~( W客房部经理:负责抢救物资的组织供应和运输工作以及车辆调度；- Q$ w! v$ m7 p+ J( G, p
餐饮部经理: 负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源的调度指挥，组织开展职工岗位自救互救培训和宣传工作；$ d6 g5 c9 C0 w$ a1 y8 i4 j" R; R3 h
前厅部经理: 担负通信联络及受伤、中毒人员抢救救护工作；4 [  ?% ^7 ^7 n& l0 R/ d, B$ r, h7 x
十一、突发事件发生后的善后处理规定和要求; a' P0 `% n) J$ P$ Y* s
为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊地处理事故，最大限度地减少事故造成的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实岗位责任制和各项制度，具体措施如下：/ u& Z+ {( l6 \: C
（一）落实应急救援组织，救援指挥部成员和各类救护队成员，并根据人员变化及时调整，确保救组织落实
7 _" V$ s) E4 q（二）按照任务分工做好各类物质器材准备，准备各种防护、消防抢修、抢救器材，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换，任何人不得随意挪用：/ V; e: i6 o5 j4 ^/ c2 A
（三）每年一次组织火灾救援训练和演习，提高救援的指挥水平和各专业救援技能；
: p* b$ C6 \! i: g1 t. ^3 u7 f（四）对职工进行经常性的安全救援知识教育和培训；$ F# b( A" ?; |) D; Y
（五）建立各项规章制度；
% V& p3 {1 D8 |6 ?6 n0 I1、安全检查制度，在制度中落实应急救援工作检查；
; V( U" F# P( Z2、值班制度，在节假日、夜间值班制度中，落实应急援检查工作；+ r5 {- V3 b! U7 v1 G
3、进一步完善化学危险品使用、储存、运输、安全管理制度；
; Q5 s; k6 D3 L/ p+ {% m4、总结考评制度，纳入对紧急救援落实情况的考评；